แผนกแม่บ้านรับผิดชอบความสะอาดเรียบร้อยของที่พัก มีลักษณะเป็นงาน “ หลังฉาก” (Be hide the scenes operation) เหมือนกับงานของแผนกครัว และแขกหรือผู้มาใช้บริการจะได้รับผลโดยตรงจากคุณภาพของงานทำนองเดียวกับแผนครัวเช่นกัน แต่ผู้ทำงานแผนกนี้ออกจะมีกรรมอยู่สักหน่อย ตรงที่แขกมักจะคิดว่าการที่พักห้องสะอาดทางเดินและบริเวณใช้ร่วมต่าง ๆ ในโรงแรมสะอาด ตลอดจนผ้าปูที่นอน/ ปลอกหมอนสะอาดเป็นของธรรมดา คือไม่ค่อยได้สังเกตหรือชมเชย แต่ถ้าเกิดความไม่สะอาดขึ้นมาเมื่อใด แขกจะสังเกตเห็นทันที และจะตำหนิหรือต่อว่า เช่น ห้องพักไม่สะอาด ผ้าปูที่นอนไม่ได้เปลี่ยน หรือห้องน้ำสกปรก เป็นต้น

    แม้ว่างานของแผนกแม่บ้านส่วนใหญ่จะเป็นงานหลังฉาก การติดต่อกับแขกก็มีส่วนสำคัญไม่น้อย ยกตัวอย่างเช่น แขกมาถามว่าที่โรงแรมมีอาหารเจขายหรือไม่ ตอนแรกท่านอาจจะคิดว่า “ มาถามคำถามที่ไม่เห็นเกี่ยวกับงานแม่บ้านซักหน่อย” แต่ในฐานะพนักงานคนหนึ่งท่านควรจะรู้เรื่องเกี่ยวกับบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆที่โรงแรมจัดไว้ให้แขกมากพอที่จะตอบคำถามพื้น ๆ ของแขกได้ ซึ่งในทางหนึ่งก็เป็นการให้ความช่วยเหลือแก่แขกด้วย

    ถ้าท่านสามารถตอบคำถามของแขกได้ และตอบอย่างชัดเจนละด้วยความเต็มอกเต็มใจก็จะมีส่วนช่วยให้แขกเกิดความรู้สึกที่ดีและอยากกลับมาพักหรือใช้บริการที่โรงแรมอีก ซึ่งก็เป็นสิ่งที่ดีมีประโยชน์ต่อโรงแรมและต่อพนักงานทุกคนที่ทำงานในโรงแรมนั้นด้วย

ตำแหน่งงานในแผนกแม่บ้านโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1. หัวหน้าแผนกแม่บ้าน (Executive Housekeeper)

        รับผิดชอบงานแผนกแม่บ้านทั้งหมดโดยขึ้นกับผู้จัดการใหญ่ (General Manager) ของ โรงแรม แต่ก็มีบางโรงแรม เหมือนกันที่หัวหน้าแผนกแม่บ้านไปขึ้นกับผู้จัดการส่วนหน้า (Front of House Manager) งานหลัก ๆ ของหัวหน้าแผนกแม่บ้านได้แก่ การตรวจสอบงานส่วนต่าง ๆ ของแผนกว่าได้มาตรฐานที่วางไว้หรือไม่ ควบคุมงบประมาณค่าใช้จ่าย จัดตารางเวลาการทำงานของพนักงานและการฝึกอบรม นอกจากนี้ยังต้องรับผิดชอบกุญแจต่างๆ ที่จ่ายให้พนักงานไป ในบางโรงแรม หัวหน้าแผนกแม่บ้านอาจจะดูแลควบคุมห้องเก็บอุปกรณ์ทำความสะอาดเอง แต่บางโรงแรมก็มอบหมายความรับผิดชอบนี้ให้หัวหน้าแม่บ้านอาวุโสคนใดคนหนึ่ง ในการทำงานหัวหน้าแผนกแม่บ้านต้องทำงานประสานอย่างใกล้ชิดกับแผนกต้อนรับส่วนหน้าเกี่ยวกับห้องพักที่พร้อมจะขาย ( ให้เช่า) ได้ ในขณะเดียวกันก็ต้องประสานงานกับแผนกซ่อมบำรุงเพื่อให้มาช่วยซ่อมอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่อาจจะชำรุดเสียหาย ทั้งที่อยู่ภายในห้องพักเองและบริเวณอื่นในโรงแรม

2. หัวหน้าแม่บ้าน (Head Housekeeper)

        หัวหน้าแม่บ้านดูแลตรวจตราการทำงานของผู้ช่วยแม่บ้านหรือแม่บ้านประจำฟลอร์ ( ชั้นของอาคาร) 3 คนขึ้นไป ในกรณีที่เป็นโรงแรมขนาดเล็ก หัวหน้าแม่บ้านก็จะดูแลรับผิดชอบงานแผนกแม่บ้านทั้งหมด ในเมืองไทยนิยมเรียกเป็น Senior Floor Supervisor

3. แม่บ้านประจำฟลอร์หรือผู้ช่วยแม่บ้าน (Floor Housekeeper หรือ Assistant Housekeeper )

        ดูแลตรวจตราการทำงานของพนักงานทำความสะอาดหรือพนักงานดูแลห้องพัก (Cleaning Staff/Room Attendants) เฉพาะที่ทำงานอยู่ที่ฟลอร์ใดฟลอร์หนึ่งหรือส่วนใดส่วนหนึ่งของโรงแรม ซึ่งรวมถึงห้องพักแขกทั้งแบบห้องมาตรฐานและห้องชุด ห้องพักพนักงาน ทางเดิน บันได ห้องน้ำใช้ร่วมในบริเวณโรงแรม ห้องนั่งเล่น เป็นต้น ผู้ช่วยแม่บ้านคนที่อาวุโสที่สุดจะทำการแทนหัวหน้าแม่บ้านหรือหัวหน้าแผนกแม่บ้านเมื่อมีเหตุจำเป็น ตำแหน่งนี้โรงแรมต่าง ๆในเมืองไทยนิยมเรียกกันว่า Floor Supervisor หรือหัวหน้าประจำฟลอร์

4. พนักงานดูแลห้องพัก (Room Attendant)

        มีหน้าที่ทำความสะอาดและให้บริการต่าง ๆที่เกี่ยวข้องกับการเข้าพักของแขก ซึ่งได้แก่ ห้องนอน ห้องนั่งเล่นหรือห้องชุด ห้องอาบน้ำ และห้องส้วม ตลอดจนถึงทางเดินหน้าห้องพักแขกด้วย

5. พนักงานยกของ/ ทำความสะอาด (Housekeeper)

        มีหน้าที่ยกหรือขนย้ายพวกเฟอร์นิเจอร์หนัก ๆ หรือนำขยะไปทิ้ง บางครั้งก็อาจรับผิดชอบด้านทำความสะอาดบริเวณใช้ร่วมภายในโรงแรมด้วย ในเมืองไทยชื่อตำแหน่งนี้จะไม่ค่อยได้พบ ชื่อตำแหน่งที่นิยมใช้กันคือ Cleaner

6. หัวหน้าห้องผ้า (Linen Room Supervisor)

        ต้องรับผิดชอบผ้าทุกชนิดที่ใช้ในห้องพักแขก ( เช่น ผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัว ผ้าห่ม เป็นต้น ) ผ้าของห้องอาหารและแผนกจัดเลี้ยง ( ได้แก่ ผ้าปูโต๊ะ ผ้าเช็ดปาก ผ้ารองถาด) และเครื่องแบบพนักงาน โดยการจ่ายผ้าที่ซักสะอาดแล้ว เก็บรวบรวมผ้าที่ใช้แล้ว ปะชุนผ้าที่ขาดและดูแลควบคุมการส่งผ้าไปซักที่แผนที่แผนกซักรีดและการรับคืนผ้าที่ซักแล้ว